Es caro, tu competencia es mejor…
De acuerdo a la Real academia Española una objeción se define como Razón que se propone o dificultad que se presenta en contra de una opinión o designio, o para impugnar una proposición. Pero como Odontólogos sabemos que una objeción es cuando un paciente pone un PERO hacia los tratamientos y servicios que le ofrecemos para que recupere su salud bucal.
Que levante la mano, brinque y dé dos vueltas a la colonia a aquellos Profesionales de la Salud Bucal a los que algún paciente, después de proponerle el plan de tratamiento le ha realizado alguna de las siguientes objeciones.
- Está muy caro.
- Lo tengo qué consultar.
- No lo necesito.
- Tu competencia es mejor.
Algunas veces cuando los Dentistas escuchamos estas objeciones nos ponemos verdes o rojos y contraatacar no de la mejor manera y hacemos que los pacientes se vayan sin comprar el servicio ofrecido. Recordemos una verdad que no a muchos les gusta, un Dentista también es un Vendedor y como tal debe actuar como uno, y no solamente como uno regular, sino como un Vendedor Profesional.
A continuación mostraremos dos técnicas para manejar objeciones y poder realizar la venta sin sufrir o tener que rebajar el precio. Estas técnicas se ocupan una tras otra, son complementarias.
Técnica: Mensaje recibido
Esta técnica es para que tú obtengas más información y tengas herramientas para desvanecer la objeción. Debes ser muy cuidadoso al escuchar y muy importante, estar relajado ante cualquier respuesta que puedas recibir. La técnica es de tres pasos una vez que te ha dicho alguna objeción, como por ejemplo: Está muy caro.
- Dar acuse de recibo a la objeción. Que sepa que escuchaste su objeción. Los ves a los ojos y dices ok o asientas con la cabeza o como prefieras, lo importante es que sepa que has escuchado.
- Pregúntale. ¿Por qué crees que…? Aquí es donde debes escuchar para entender su situación. Simplemente obtén información.
- Observa en silencio. No hables, deja que hable mientras esperas respuesta o señal para continuar.
Técnica: Desvanece la objeción
Esta técnica es complementaria a la anterior ya que primero obtuviste información del por qué de la objeción (es decir, por qué le parece muy caro o por qué le parece que no sabes lo que haces o quizá crea que tu competencia es mejor, etc.) y ahora debes contraatacar de una forma sutil e inteligente para que esa objeción pierda fuerza y tú vendas sin problema alguno.
Los siguientes cuatro pasos son en su conjunto un guión de cómo debes actuar.
- Entiendo cómo te sientes.
Nos ponemos del lado del paciente, entendemos el por qué de su objeción. Así el paciente se siente comprendido.
- Algunos de mis pacientes sintieron igual…
Le estamos diciendo al paciente que no es el único que tiene ese sentir, no está solo en el MUNDO. El paciente ya no se siente extraño ya que se encuentra ahora en el club de los que pasaron por lo mismo.
- Pero cuando otros pacientes descubrieron los…
Aquí es donde entramos con todo, con la información que nos dijo en el “por qué” de la técnica 1. En esta sección le decimos que esos mismos pacientes que tenían ese mismo sentimiento descubrieron que estaban “equivocados” y que el servicio realmente valió la pena, valió la pena desechar la objeción porque recibieron un beneficio mayor.
Este es el punto más importante donde tu mente debe tomar el control para cambiar la situación.
- ¿Alguna otra duda?
Con esta pregunta clausura le estamos diciendo al paciente sé que entendiste y que sí quieres el servicio dime si tienes alguna otra duda. Si tu argumento en el paso 3 fue certero, el paciente no tendrá duda alguna, quizá solamente te dirá ¿cuándo podemos empezar?
Ejemplo
Objeción: Está muy caro.
Técnica 1:
Doc: Ok, está caro.
Doc: ¿Por qué considera que está caro?
Paciente: Es más barato en otros lados.
Doc: … (El paciente ya no continúa hablando)
Técnica 2:
- Entiendo cómo se siente, así como lo pone sí está caro.
- Algunos de mis pacientes también sintieron lo mismo, creían que estaba caro.
- Pero cuando se dieron la oportunidad de tomar este tratamiento con todo lo que incluye descubrieron que no era caro, ya que habían ido con otros dentistas baratos y no les quedaba bien el trabajo, es más les salía más caro.
- ¿Alguna otra preocupación o duda? Lo invito a que se dé la oportunidad de tener una salud bucal sana.
Estas técnicas son de práctica, pide ayuda de algún amigo y practica el tiempo que creas necesario. También es justo decir que si la mente del paciente dice NO, NO y NO aunque apliquemos las técnicas no podemos cambiar su decisión, pero habrá muchas otras ocasiones donde estas técnicas sirvan muy bien.
¿Crees que los Dentistas también son Vendedores? ¿Tú cómo reaccionas ante las objeciones? ¡Comparte con la comunidad Odontológica!
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