¡Dentista devuélveme mi dinero!

¡Dentista devuélveme mi dinero!

¿Cómo actúas cuando te exigen devolución de dinero en el Consultorio Dental?

 

“Devuélvame mi dinero”

“No funciona, dame mi dinero”

“Ya van tres veces y no funciona, dame mi dinero”

“Los brackets se caen a cada rato, devuélvame mi dinero”

Como Profesional de la Salud Dental no estás excento a que tus pacientes pidan la devulución inmediata del dinero que te han pagado por los servicios dentales que les has provisto. ¿Alguna vez te han solicitado la devolución de dinero? ¿Qué has hecho en esas situaciones?

Es claro y directo el por qué los pacientes piden la devolución de dinero: Insatisfacción con el servicio recibido. El cliente (paciente) se encuentra totalmente insatisfecho porque desde su percepción no se encuentra complacido con tu trabajo o el de alguno de tus colaboradores.

Ya entendimos que el paciente está enojado e insatisfecho con nuestro trabajo, pero ¿es suficiente para que nosotros Dentistas realicemos una devolución del dinero?

  • Como dentista puedes fijar las condiciones de devolución que consideres oportunas. Es recomendable que estas condiciones estén visibles para el paciente dentro del Consultorio.
  • Puedes determinar si devuelves dinero o en su defecto un vale para reparación del daño por otro servicio y así no dejar ir el dinero que ya tienes en tu bolsillo.

 

Si tu paciente está insatisfecho, entonces él percible un mal manejo de Atención al cliente y tienes las siguientes opciones:

  1. No devolver dinero alguno.

Genera un molestia sublíme, aún mayor a la inicial debido a que no solamente no ha quedado satisfecho con el servicio sino ahora está enfadado porque no se le proporciona una solución a su molestia.

Podemos negar a devolver dinero alguno si de entrada consideramos repetir el trabajo realizado y así satisfacer al cliente, sin embargo hay ocasiones en donde el cliente (paciente) está tan molesto que no aceptará la repetición del trabajo.

  1. Brindar un vale.

El vale es proporcionado al paciente para 1. Repetirse el servicio gratis o 2. Cambiarlo por otro servicio,. Imagina que la resina no le satisfizo, se le cayó, pero el paciente acepta un vale para usarlo mejor en un blanquemiento dental y así tener un paciente satisfecho revirtiendo el primer enojo. En este punto se puede llegar a la misma situación de que el cliente (paciente) está tan molesto que no aceptará vale alguno debido a que ya no su molestia es tanta con la clínica en general que no desea nunca más ser atendido ahí.

Sin embargo al recibir un vale el paciente se siente “cautivo” a que debe redimir su vale justo ahí contigo.

  1. Regresar dinero.

Si ya has tratado de convencer al paciente de que no se puede devolver el dinero o que le corriges el servicio ofrecido o que le brindas un vale y aún así reclama la devolucion de dinero entonces… no hay más opción.

La devolución del importe elimina los inconvenientes creados al cliente, hace más atractiva la oferta del dentista y potencia la fidelidad ya que el paciente estará consciente de que has aceptado la situación y has decidido remediarlo con la entrega de su dinero.

 

Seamos empáticos poniéndonos en los zapatos del paciente ¿acaso no pelearías por la devolución de tu dinero si no estás satisfecho con el servicio recibido?

Sabemos que del lado de negocio lo que menos quieres es perder dinero, sin embargo considera poner tus reglas para devolución y si tienes que llegar a esa instancia que sea de la mejor forma posible donde el cliente se vaya satisfecho y no se vaya enfadado compartiendo con su círculo de confianza que tu clínica dental es la peor que existe. Recuerda que una mala recomendación tiene 10 veces más impacto que una buena.

Sé cuidadoso con los pacientes que solamente quieren tomar ventaja y salirse con la suya.

Además en México tenemos un organismo llamado PROFECO y en su artículo 92 BIS nos comenta lo siguiente:

Los consumidores tendrán derecho a la bonificación o compensación cuando la prestación de un servicio sea deficiente, no se preste o proporcione por causas imputables al proveedor, o por los demás casos previstos por la ley.

Es decir, los pacientes están protegidos por la ley, pero tú dentista tienes el poder de solucionar y brindar opciones al paciente para que la ley también te apoye.

 

¿Qué te ha parecido la publicación? ¿Has devuelto dinero o te has enfrentado a esta situciones? ¿Cómo has reaccionado? Comparte con la comunidad dental tu experiencia.

Si tienes alguna historia o estrategia por compartir con la comunidad deja un comentario. Los comentarios son con tu Facebook.

 

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